地区：上海市 宝山区
关键词：柳州市工人医院
成果类型：其它
成果领域：生物与新医药
成果编号：A2021061000000540
成果描述：
| 课题来源：该课题是广西壮族自治区卫生和计划生育委员会自筹立项，合同号Z2014400。课题背景：医院科室之间交互服务质量满意度调查是提高医院服务质量和管理水平的重要举措之一。通过科间交互服务质量满意度调查，从不同角度查找医技、后勤、职能科室为临床或科室之间相互服务过程中存在的问题，通过督促进行原因分析、落实整改，追踪整改情况的PDCA循环，使问题得到及时解决。体现全员参与质量管理的意识，该举为提高医院医疗服务质量增加了行之有效的监控方法。既提升了医务人员为患者的服务意识，又对提高医疗服务质量发挥了积极的促进作用。国内医院开展科室之间交互服务质量满意度调查多为采用人工发放、回收纸质调查问卷意，参与人员多为应付式填写，很少提出具体意见，虽然样本量不大，但需手工统计、录入数据，费时、费力、所有数据需要花费大量的人力物力去收集、整理及统计，效率低，而且容易人为的原因造成数据收集不全及统计错误。因此，引入计算机数字化管理模式应能有效避免以上缺陷，对提升管理水平和服务满意度方面起到积极作用。技术原理：在采用单一整体评估法的基础上，结合开放式调查，系统在每项调查选项均设置有“意见和建议栏”，员工在表达满意程度的同时，可指出各科室在管理、服务工作中存在的问题或对做得好的方面进行表扬。员工用个人ID参与调查，相当于实名制，管理部门可通过后台追溯意见来源，便于联系了解核实情况。满意度统计数据报表自动生成，自动汇总员工的意见和建议，统计各科室员工参与率，保证数据准确度，节省人力和纸张等成本。满意度调查管理部门为科室及员工之间搭建沟通桥梁，以第三方的身份，对收到的意见和建议进行分析甄别，与投诉的科室进行沟通核实，经确认后的意见和建议反馈给被投诉的科室进行PDCA循环，督促整改和追踪，有效避免意见双方产生矛盾，消除员工提意见的顾虑。性能指标：开展课题研究以来，每月开放调查系统，收集、整理、统计、分析数据，对研究后满意度调查参与率、满意度评分、员工提意见的广度和频度等指标进行研究观察，并与研究前数据进行对比分析，采用χ2检验进行统计学处理，具有显著差异。研究后参与率明显提高，参与率＞50%；满意度评分提高，综合满意度＞90分；提出意见建议的频度、广度较研究前增加，两组对比≤0.05。该课题完成后为科室及员工之间搭建了沟通平台，树立起内部客户相互服务、相互合作的双赢意识，融洽内部关系，从增进理解配合上升到主动参与管理的高度，在促进科学管理及提高服务质量方面起到积极作用。该课题的研究已在省级期刊发表论文6篇。该研究的创新性与先进性：广西区医学科学情报研究所2016年3月11日科技查新报告（报告编号：20160799）结论：委托项目报道的有关数字化管理在科间交互式服务质量满意度测评中应用的研究结果，在广西区内未检索到其他密切相关的研究报道。技术成熟程度及应用情况：该课题推广应用简单易行，可利用医院现有的设备资源，不需要增加任何设备费用。在该地区五家医院（柳州市工人医院、柳江县人民医院、贵港市中医医院、河池市第三人民医院、鹿寨县人民医院）应用，取得良好效果，具有较好的推广应用价值。在省级期刊发表6篇论文，总结交流经验，促进项目的推广应用。该院开展无纸化职工满意度调查，2014年得到自治区卫生厅明查暗访组领导的认可，2015年得到市卫计委“三严三实”调研领导的肯定。2012年开展无纸化职工满意度调查以来，到该院进行职工满意度调查工作学习交流的医院有13家，均认同此职工满意度调查方法的优点，认为该项课题技术具有推广应用的前景。来院学习交流的具体医院：2013年7月17日河池市人民医院，9月13日广西民族医药研究院，9月26日河北邯郸市中心医院，10月12日广西脑科医院；2014年4月4日广东省第二人民医院、广西南溪山医院，5月22日柳州市医专一附院、融安县人民医院，6月20日藤县人民医院，10月13日柳江县人民医院；2015年1月柳铁中心医院，10月28日柳州市妇幼保健院，11月23日河池市中医院。存在的问题及下一步的改进意见：个别员工用同事工号填写满意度，影响满意度测评的可信度和意见的真实性；研究后员工满意度参与率有较大提高，但开放期限较长，调查参与率还有进一步提高的空间。改进意见：加强员工教育，提醒员工修改登录满意度调查系统的原始密码；继续做好宣传工作，鼓励科室员工积极参与满意度调查，调查参与率与科室管理绩效考核挂钩。已经开发查询科室投票率计算程序，通过后台监控投票率，及时提醒等措施保证满意度测评参与率。根据医院实际情况及时调整调查问卷选项和内容，不断提高调查问卷设计的科学性。 |
